Prazo para Devolução de Produtos


Toda vez que você compra um produto (por exemplo, uma televisão, uma roupa, um livro) ou contrata um serviço (internet, televisão a cabo, telefone celular), as regras do chamado “direito do consumidor” podem ser “aplicadas” ao seu relacionamento com a empresa ou pessoa física fornecedora do produto ou prestadora do serviço. Isso significa que você pode utilizá-las como base para exigir do fornecedor do produto ou do prestador do serviço determinadas condutas e que, em última análise, estas regras podem vir a ser usadas por advogados e juízes para resolver conflitos jurídicos que não tenham sido espontaneamente solucionados na relação entre consumidor e fornecedor de produto/prestador de serviços: conflitos jurídicos levados ao Judiciário, portanto.

Uma das principais dúvidas dos consumidores diz respeito à devolução de produtos adquiridos. Abaixo, algumas das perguntas mais frequentes e as possíveis respostas, elaboradas com base no Código de Defesa do Consumidor (CDC – lei 8.078 de 1990) e na prática jurisprudencial brasileira (nas decisões dos juízes e tribunais).

Contratei um serviço/comprei um produto e não estou satisfeito. Posso receber meu dinheiro de volta?

Conforme a legislação brasileira, a resposta, nesta situação, teria de ser: “depende…”. Em primeiro lugar, é preciso saber se você comprou o serviço ou produto em um “ambiente comercial”: em uma loja, por exemplo. Caso você tenha feito sua compra pela internet, pelo telefone ou por catálogo, por exemplo, fica caracterizado um ambiente de compra “não-comercial”, e as regras aplicáveis devem ser outras.

O Código do Consumidor, no seu art. 49, determina que o consumidor que realizou seu pedido em um ambiente “não-comercial” tem até SETE DIAS, contados a partir do recebimento do produto ou da assinatura do contrato de serviço, para desistir da compra e pedir o dinheiro que pagou de volta. Pouco importam os motivos para a desistência. A legislação qualifica a desistência da compra, com correspondente devolução do dinheiro, como direito do consumidor. Basta que seja observado o prazo previsto em lei. E ponto final.

Às vezes, o fornecedor se recusa a aceitar o produto de volta por alegar que “ele já foi usado”. Este tipo de conduta pode ser interpretado como ilegal.  É de se imaginar que o consumidor, para querer devolver alguma coisa, deve ter experimentado a mercadoria antes de tomar sua decisão. Ou seja, o fato de o consumidor ter utilizado o produto não é motivo para a recusa da devolução do produto e do correspondente reembolso do dinheiro.

Isso quer dizer que se eu comprar uma televisão pela internet e uma televisão na loja os prazos e condições são diferentes?

Exatamente! Quando a compra do produto se dá em um estabelecimento comercial, o Código do Consumidor, a princípio, não prevê a possibilidade de devolução. A não ser que o produto contenha vícios e/ou defeito(s) – categorias que não são tratadas legalmente e jurisprudencialmente como idênticas e cuja distinção é conveniente deixar a um novo texto.

Ou seja, eu não posso comprar a televisão na loja, chegar em casa, desistir e querer meu dinheiro de volta?

Pois é. Esta é uma diferenciação feita pela lei, partindo do pressuposto de que você, na loja – no chamado ambiente comercial -, teve um contato maior com o produto do que a pessoa que faz um pedido pela internet, por telefone ou via catálogo. Recomenda-se, portanto, refletir adequadamente antes da sair da loja com um novo produto debaixo do braço. Esteja certo de que precisa daquilo que está comprando, evitando arrependimentos e frustrações.

Existe alguma possibilidade de devolução do produto comprado na loja?

Sim, claro. O artigo 18 do CDC prevê como hipóteses de devolução aquelas em que o produto comprado apresente vícios.

E o que pode ser considerado como vício do produto, nos termos da legislação? Costuma-se entender que os vícios que permitem a devolução são problemas que afetam a qualidade esperada do produto (a televisão não liga, o controle remoto não funciona, o freio da bicicleta está emperrado), ou a quantidade (você pensou, induzido pelas informações que recebeu, que a caixa de camisetas que comprou continha três itens, mas, ao abri-la em casa, percebeu que apenas vieram duas; o produto adquirido simplesmente não corresponde ao que dizem a embalagem ou a propaganda do serviço ou produto).

Caso o item que você comprou apresente algum vício relacionado à qualidade ou à quantidade do produto, você pode exigir que o vício seja sanado. Em caso de ausência de providências capazes de sanar o vício num prazo de 30 dias contados a partir da reclamação, o consumidor poderá exigir do fornecedor do produto, imediatamente, que:

a)      Troque o produto por outro sem defeito, em perfeitas condições; ou

b)      Devolva o valor pago pelo produto; ou

c)      Ofereça um desconto em razão do defeito.

Atenção: o prazo para reclamar sobre vício do produto é de TRINTA DIAS! A contagem deve se iniciar na data do recebimento do produto ou na data do término do serviço contratado.

Mas eu já ouvi em algum lugar que o prazo era de 90 dias…

O CDC faz uma diferenciação entre serviços e produtos não-duráveis e serviços e produtos duráveis. Não-duráveis são aqueles que serão consumidos em um curto espaço de tempo, como alimentos, viagens, etc. Já exemplos de duráveis são os eletrodomésticos, serviço de telefone, serviço de internet, etc. Os produtos que duram mais oferecem um prazo maior de reclamação – os tais 90 dias. Já os produtos que duram menos têm o prazo menor de 30 dias.

Repita-se: os prazos, nos termos da legislação vigente – sujeito às interpretações diversas de juízes e tribunais -, devem começar a contar SEMPRE a partir da entrega do produto ou do término da execução do serviço.

Quero devolver um produto, mas a empresa não está colaborando. O que devo fazer?

Caso a empresa se recuse a ajudar ou reconhecer seus direitos legalmente assegurados, você terá de procurar o PROCON mais próximo e registrar uma reclamação formal contra ela. Para uma relação de endereços do PROCON nas diferentes localidades, acesse http://www.portaldoconsumidor.gov.br/procon.asp?acao=buscar.

Não se esqueça de levar consigo documentos que comprovem sua compra ou contratação de serviço (nota fiscal, fatura do cartão, contrato de prestação de serviço) e seus documentos pessoais (RG, CPF, comprovante de endereço).

Nicole Fobe

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